IT Service Delivery Manager

De IT Service Delivery Manager zorgt voor de governance en het toezicht op de diensten die aan klanten worden geleverd. Hij let erop dat deze in lijn zijn met de overeengekomen SLA/KPI, voldoen aan de verwachtingen van de klanten en waarde toevoegen aan onze Business Unit (BU).

Hij beheert meer specifiek de dagelijkse levering van alle IT-diensten van de BU, evenals de levering van projecten door de dienstverlener aan de BU. Daarnaast is continue verbetering van de diensten (CSI), steun aan het beheer en de afsluiting van risico-/auditactiviteiten binnen overeengekomen termijnen een van de hoofdtaken van de Service Delivery Manager.

De Service Delivery Manager ontwikkelt en onderhoudt een klantgerichte relatie met leveranciers, interne functies en lokale IT-afdelingen, waarbij synergieën met gedeelde diensten worden vergemakkelijkt indien nodig.

Hij maakt deel uit van een virtuele ‘gemeenschap’ van Service Delivery Managers die specifieke verantwoordelijkheid dragen voor bestuur en toezicht binnen hun respectieve functies of BU's, evenals een gezamenlijke verantwoordelijkheid om diensten te verbeteren en te optimaliseren over gedeelde diensten en lokale BU's heen.

Jouw taken

Als IT Service Delivery Manager omvatten jouw taken:

• De lokale IT Service Management activiteiten beheren (lokale audit/risicobeheer, overgang van lokale service, IAM-controles, rapportage).
• Het centrale bestuur voor Service Management uitrollen en toepassen op lokaal niveau, met als doel hoge kwaliteitsnormen te garanderen in de dienstverlening, afgestemd op de behoeften en doelstellingen van de klanten.
• De overname van alle IT-processen op lokaal niveau vergemakkelijken, in overeenstemming met het bestuur en toezicht op alle belangrijke IT-processen binnen Shared Services (bijv. Incident, Request, Problem, Change enz.).
• De IT-diensten opvolgen die aan lokale BU's worden geleverd via het Shared Services Center, en de samenwerking tussen de verschillende belanghebbenden op lokaal en centraal niveau vergemakkelijken.
• Toezicht houden op de levering van projecten die door de leveranciers rechtstreeks voor de lokale BU worden uitgevoerd.
• Een sterke relatie met de klanten opbouwen en in stand houden door regelmatige service-evaluaties en tweerichtingscommunicatie.
• Een relatie opbouwen met Risico en Audit, om ervoor te zorgen dat risico- en auditpunten worden opgevolgd tot aan de afsluiting.
• Transparante en hoogwaardige rapporten opstellen en afleveren over de dienstverlening, de naleving van SLA/KPI/KRI en de budgetopvolging.
• De klanttevredenheidsindex beheren en instrumenten ontwikkelen en inzetten om de klanttevredenheid te meten, bijv. CSAT-enquête.
• Het CSI-register (Continuous Service Improvement) beheren op lokaal niveau. Toezicht houden op CSI-initiatieven, door erop te letten dat ze worden voltooid en dat de waarde door het bedrijf wordt gerealiseerd.
• Streven naar eenvoud door het schrappen van onnodige stappen en complexiteit, en door ervoor te zorgen dat verwachtingen begrepen worden.
• Anticiperen op interne en/of externe uitdagingen die verband houden met het bedrijf of de regelgeving, en oplossingen aanbevelen.
• Uitdagingen op het gebied van operationeel bestuur begrijpen en oplossen, en vastgestelde risico's of potentiële problemen die de prestaties of doelen van strategische partnerschappen beïnvloeden, periodiek escaleren.

Jouw profiel

• Je hebt een masterdiploma of gelijkwaardige ervaring.
• Je hebt minimaal 5 jaar ervaring in Service Delivery Management, met aantoonbare ervaring in het coördineren van IT-diensten.
• Je hebt een uitstekende kennis en sterke presentatievaardigheden in het Engels en beheerst zeer goed het Nederlands of Frans.
• Gecertificeerd of getraind zijn in ITIL/Lean/Agile is een voordeel.
• Je hebt ervaring met het vaststellen, herzien en opvolgen van een budget.
• Je kunt een sterk CSI-programma ontwikkelen door de eigenaar en begunstigden van de dienst erbij te betrekken.
• Je gaat efficiënt om met interne en externe zakelijke partners om sterke vertrouwensbanden te smeden, met een proactieve houding inclusief een sterke leverings- en service-ethiek.
• Je hebt veel ervaring met de eigendom en het optimaliseren van processen. Je bent in staat om problemen in de workflow te herkennen en te optimaliseren.
• Je denkt strategisch en kunt toekomstgericht ontwerpen. Je kunt gemakkelijk afstand nemen om een totaalbeeld te hebben.
• Je bent oplossingsgericht en probeert je altijd te verbeteren.
• Je bent zelfstandig en neemt snel initiatief.
• Je bent veerkrachtig en in staat om met onvoorziene gebeurtenissen om te gaan.
• Je hebt oog voor detail en precisie.

Goede redenen om bij ons te komen werken

• Een arbeidsovereenkomst van onbepaalde duur.
• Een bedrijf op mensenmaat binnen een dynamische groep waar je snel impact kunt hebben.
• Een toegankelijk management dat dicht bij het personeel staat en een prettige werkomgeving.
• Veel ontwikkelingsmogelijkheden, met name dankzij onze Athora Academy.
• Een goede werk-privébalans met veel vakantiedagen (minstens 39 per jaar), flexibele werktijden en tot 3 dagen per week telewerken.
• Een aantrekkelijk salarispakket plus diverse voordelen in natura.
• Moderne kantoren die baden in het licht en samenwerking bevorderen.
• Een centrale locatie in de wijk van de Naamsepoort, bereikbaar met de trein en het openbaar vervoer en met parkeergelegenheid indien nodig.
• Last but not least: een zonnig terras, afterworkparty’s met collega's, teambuildings, een jaarlijkse personeelsdag en nog veel andere evenementen die je zelf mag ontdekken… 😉

Ben je op zoek naar een fijne organisatie met een menselijk gezicht? Hecht je veel belang aan samenwerking en onderlinge hulp? Dan ben je bij ons aan het juiste adres!